Mục tiêu: Giúp tư vấn viên nhận diện lý do từ chối, đặt câu hỏi đúng và xử lý tình huống chuyên nghiệp.
1. PHƯƠNG PHÁP BỒI HOÀN
Kỹ thuật: Đồng ý trước – Giải thích sau.
Khách hàng: “Tôi chưa cần bảo hiểm, để từ từ.”
Tư vấn viên:
“Dạ, em hiểu. Khi sức khỏe tốt, mình thường chưa nghĩ nhiều đến rủi ro. Tuy nhiên, bảo hiểm là giải pháp chuẩn bị trước cho những tình huống không mong muốn. Anh chị đã có khoản dự phòng tài chính nếu phải nghỉ làm dài ngày chưa ạ?”
Ghi nhớ: Không tranh cãi, hãy công nhận quan điểm rồi mở rộng vấn đề.
2. BIẾN LÝ DO TỪ CHỐI THÀNH NHU CẦU
Kỹ thuật: Từ khó khăn của khách hàng, tìm ra nhu cầu thực tế.
Khách hàng: “Tôi không có tiền mua bảo hiểm.”
Tư vấn viên:
“Dạ, em hiểu tài chính đang là vấn đề anh chị quan tâm. Nếu chẳng may thu nhập bị gián đoạn vài tháng, gia đình mình đã có khoản dự phòng chưa ạ? Em có thể giúp anh chị xem xét một phương án phù hợp ngân sách, nếu thực sự cần thiết.”
Ghi nhớ: Không ép khách hàng tham gia khi tài chính chưa cho phép.
3. PHƯƠNG PHÁP ĐỒNG CẢM
Kỹ thuật: Lắng nghe – Thấu hiểu – Giải quyết lo lắng.
Khách hàng: “Tôi không tin bảo hiểm, mua dễ mà nhận tiền khó.”
Tư vấn viên:
“Dạ, em hiểu sự lo lắng của anh chị. Chính vì vậy, trước khi tham gia, mình cần hiểu rõ quyền lợi, điều khoản loại trừ và điều kiện chi trả. Em sẽ cùng anh chị xem từng nội dung trong hợp đồng để mình yên tâm hơn.”
Ghi nhớ: Niềm tin đến từ sự minh bạch, không phải những lời hứa.
4. PHƯƠNG PHÁP ĐÓN ĐẦU
Kỹ thuật: Chủ động hỏi trước khi khách hàng từ chối.
Tư vấn viên:
“Thông thường, khách hàng khi tìm hiểu bảo hiểm sẽ băn khoăn về mức phí, quyền lợi hoặc khả năng chi trả. Trong những vấn đề này, anh chị đang quan tâm điều gì nhất ạ?”
Sau khi khách hàng trả lời, tập trung giải quyết đúng vấn đề.
Ghi nhớ: Hỏi đúng giúp tư vấn đúng, tránh trình bày dài dòng.
5. PHƯƠNG PHÁP KHÍCH TƯỚNG
Kỹ thuật: Khơi gợi trách nhiệm, không gây áp lực.
Khách hàng: “Tôi còn trẻ, khỏe mạnh, chưa cần bảo hiểm.”
Tư vấn viên:
“Dạ, sức khỏe tốt là điều rất đáng quý. Cho em hỏi hiện tại gia đình có ai đang phụ thuộc vào thu nhập của anh chị không? Nếu nguồn thu nhập bị gián đoạn, mình đã có phương án tài chính nào để bảo vệ người thân chưa ạ?”
Ghi nhớ: Giúp khách hàng tự nhận ra trách nhiệm, không dùng nỗi sợ để ép mua.
6. PHƯƠNG PHÁP “ĐẨY XUỐNG HỒ CÁ SẤU”
Kỹ thuật: Đặt câu hỏi ngược để tìm nguyên nhân từ chối.
Khách hàng: “Chắc tôi không tham gia đâu.”
Tư vấn viên:
“Dạ, em tôn trọng quyết định của anh chị. Cho em hỏi điều gì khiến anh chị chưa thấy phù hợp: mức phí, quyền lợi hay còn vấn đề nào khác ạ?”
Khi khách hàng trả lời, tiếp tục làm rõ và đưa ra phương án phù hợp nếu có.
Ghi nhớ: Đừng đoán lý do từ chối. Hãy để khách hàng nói ra.
7. PHƯƠNG PHÁP BÁC BỎ QUAN ĐIỂM
Kỹ thuật: Dùng thông tin chính xác để giải thích nhận định chưa đầy đủ.
Khách hàng: “Tôi có tiền tiết kiệm rồi, không cần bảo hiểm.”
Tư vấn viên:
“Dạ, có tiền tiết kiệm là rất tốt. Tuy nhiên, tiết kiệm và bảo hiểm có chức năng khác nhau. Tiết kiệm giúp mình chủ động sử dụng tiền, còn bảo hiểm hỗ trợ tài chính khi xảy ra rủi ro thuộc phạm vi hợp đồng. Mình có thể xem xét hai giải pháp bổ sung cho nhau hay không.”
Ghi nhớ: Giải thích bằng kiến thức và hợp đồng, không tranh luận thắng thua.
4 LỜI TỪ CHỐI PHỔ BIẾN CẦN GHI NHỚ
| Khách hàng nói | Câu hỏi nên sử dụng |
|---|---|
| Chưa cần | “Mình đã có phương án dự phòng tài chính chưa ạ?” |
| Chưa có tiền | “Ngân sách nào phù hợp với gia đình mình?” |
| Chưa tin | “Điều gì khiến anh chị lo lắng nhất?” |
| Để suy nghĩ | “Anh chị cần làm rõ thêm vấn đề nào?” |
QUY TRÌNH XỬ LÝ TỪ CHỐI 5 BƯỚC
Bước 1: Lắng nghe – Không ngắt lời khách hàng.
Bước 2: Đồng cảm – Công nhận những lo lắng hợp lý.
Bước 3: Đặt câu hỏi – Tìm nguyên nhân thực sự.
Bước 4: Giải thích – Cung cấp thông tin và giải pháp phù hợp.
Bước 5: Xác nhận – Kiểm tra khách hàng đã hiểu rõ và có muốn tiếp tục tìm hiểu hay không.
3 NGUYÊN TẮC VÀNG
- Không tranh cãi, không gây áp lực hoặc đe dọa khách hàng bằng rủi ro.
- Không cam kết quyền lợi ngoài hợp đồng; luôn tư vấn phù hợp khả năng tài chính.
- Tôn trọng quyết định của khách hàng, kể cả khi họ chưa tham gia.
THÔNG ĐIỆP DÀNH CHO TƯ VẤN VIÊN
Đừng cố thắng khách hàng trong một cuộc tranh luận. Hãy giúp khách hàng hiểu rõ vấn đề để tự đưa ra quyết định.
LẮNG NGHE ĐỂ THẤU HIỂU – TƯ VẤN ĐỂ TẠO GIÁ TRỊ – ĐỒNG HÀNH ĐỂ XÂY DỰNG NIỀM TIN.
Tài liệu sử dụng trong đào tạo kỹ năng tư vấn bảo hiểm nhân thọ. Các ví dụ hội thoại cần được điều chỉnh theo sản phẩm, điều khoản hợp đồng và hoàn cảnh thực tế của khách hàng.
